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愛客:CRM二三事

發布時間:2015-12-04 | 瀏覽量: 4944

標簽: CRM系統 產品 CRM軟件

相信很多人都聽說過、使用過、甚至開發過CRM系統,那么關于CRM的一些基礎信息又有多少人知道呢?

CRM的定義

CRM的全稱是Customer Relationship Management,即“客戶關系管理”,顧名思義,就是用來收集、管理客戶信息的系統,近年來在企業電子商務中非常流行。當然,企業作為以盈利為目的的組織,不會單純地“以客戶為中心”,而是通過與客戶互動的方式,深入了解客戶的需求并開發對應的產品,從而獲得客戶的長期價值。相應地,使用CRM系統最重要的目的就是與客戶建立長期、有效的業務關系,最大限度地增加利潤,而CRM的使用場景可以延伸到與客戶接觸的各個階段,從初次會面到簽署合同,再到產品服務的提供以及售后質量保證等方面,從這個角度看,CRM的核心是“客戶價值管理”。

CRM的核心功能

如今,CRM系統的發展已經經歷了大量企業的開發實踐,實現了對客戶、數據、應用、流程的系統整合。尤其是近幾年來,CRM系統已經具備了郵件、短信、財務等企業級管理系統所必備的功能,對一些特殊性的功能也實現了個性化的定制,功能單一的記錄型CRM系統已經越來越難以獲得企業的青睞。如果將各方面的功能進行整理歸類,我們能看出,CRM的核心功能不外乎六大模塊:客戶數據管理、銷售自動化、客戶服務、內部協作、數據分析和報表、定制與第三方集成。

客戶數據管理可以說是CRM最基礎的功能,也就是對客戶數據的集中管理,包括聯系信息、社交網絡、過往郵件、聊天記錄等。另一方面,CRM要能多渠道捕捉客戶信息,即把電話、客服郵箱、網站、在線聊天等自動同步到CRM中 。提到客戶,往往不能忽略和客戶接觸的一線人員——銷售。

CRM最大的作用之一是用來管理銷售流程,換言之,就是從挖掘潛在客戶到銷售人員跟進,再到最終成為真正客戶的整個過程中,都能通過CRM對銷售人員和銷售進度進行實時管理,在任務分配、消息通知等環節更可以實現自動化,提高各環節的效率。

在客戶服務方面,CRM需要使相關的工作自動化、流程化,比如提供幫助中心、管理文檔資料、記錄客戶情況等。在對客服要求越來越高的今天,很多公司會使用更專業的第三方服務,這也要求CRM具備開放的集成功能和API。

為了讓不同的員工應對同一客戶時能夠保持信息的一致性和完整性,CRM需要包括企業內部協作溝通的功能,比如員工之間的在線聊天、開放論壇、共享資料、發送郵件等。

而這些大量的數據,如果沒有合理的應用就只是電子垃圾,因此,把數據轉變為有用的報表對CRM系統來說必不可少。理想的報表和分析功能應該涵蓋CRM中幾乎所有內容,包括銷售、訂單、客服等,并能夠幫助用戶對當前數據做出分析、評估和預測。

考慮到企業之間的具體需求總是有所差別,CRM應該具有簡單易用的定制功能,讓用戶即便不懂編程,也能按照自己公司的流程和習慣,便捷地定制適合自己的CRM系統。同時,有些第三方軟件在特定領域的功能更強,CRM系統還應能與這些第三方專業軟件進行集成,讓用戶得以自由選擇組合,實現收益的最大化。

CRM的評估

無論具有怎樣的功能,CRM系統始終是一個工具,而當使用者選擇工具時,考慮的不外乎是使用成本和能夠帶來的價值,對于CRM系統,我們也可以從以下幾個方面進行評估。

客戶端/云端:客戶端CRM軟件需要下載安裝在本地,優點是數據本地存儲、定制選項往往更多。而云端CRM采用在線租用模式,不需要購買服務器、雇傭IT人員,可以大大降低成本,系統中的數據也可以與公司內外的用戶輕松共享。

易用性:CRM系統的實施應該能夠起到簡化客戶關系及業務流程的作用,同時擁有友好的操作界面及較強的易用性。

定制與集成:定制功能允許企業按行業需求自己對CRM系統做些改進,而集成則體現了CRM的可擴展性,同時也有API可對接ERP等第三方軟件,讓企業把業務集中運行在一個平臺上。

售后支持:如果沒有終端用戶幫助文檔,可以說這個CRM系統是不完全的。完整的CRM系統應向用戶提供參考文檔、在線支持、操作指南等補充文檔。

數據安全:CRM系統中往往存放著大量的客戶信息,作為客戶數據的倉庫,安全也是重中之重。
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